Votre machine à laver s'arrête au bout de dix-huit mois, votre smartphone refuse de démarrer après un an. Le réflexe courant est d'appeler le fabricant. C'est presque toujours la mauvaise porte : c'est le vendeur, pas le constructeur, qui répond de la panne devant vous. Encore faut-il connaître les délais, les preuves à fournir et l'ordre des démarches.
Ce que couvre la garantie légale de conformité
La garantie légale de conformité s'applique aux contrats conclus entre un acheteur non professionnel et un vendeur professionnel, pour un bien neuf, d'occasion ou reconditionné (ainsi que pour certains services et biens numériques). Elle est obligatoire : aucun vendeur professionnel ne peut s'y soustraire, et elle ne se négocie pas.
Elle couvre tout défaut de conformité existant au moment de la livraison : le bien ne répond pas à l'usage attendu, ne correspond pas à la description faite par le vendeur, ou ne possède pas les caractéristiques convenues.
Quelques exclusions à connaître avant de réclamer :
- les biens vendus par un particulier ;
- les biens vendus aux enchères publiques ou par un commissaire de justice ;
- la vente d'animaux domestiques ;
- les contenus et services numériques gratuits, même livrés sur un support matériel.
Un détail utile : lorsque vous lisez "Garanti 2 ans" sur l'emballage, Service-Public précise qu'il s'agit en réalité de la garantie légale de conformité, et non d'une garantie constructeur supplémentaire. La fameuse "garantie fabricateur" est une garantie commerciale, facultative, dont le vendeur fixe librement la durée et le contenu.
Les délais qui comptent
Vous disposez de 2 ans à partir de la livraison du bien pour constater l'apparition du défaut. C'est le point de départ qui pose problème en pratique : comment prouver que la panne existait déjà au moment de l'achat ?
La loi tranche par une présomption d'antériorité. Le défaut est présumé antérieur à l'achat pendant une durée qui dépend du type de bien :
| Type de bien | Présomption d'antériorité | Au-delà |
|---|---|---|
| Neuf | 24 mois | - |
| Occasion ou reconditionné | 12 mois | C'est à vous de prouver que le défaut existait au jour de la vente |
Passé ce délai d'un an sur un bien d'occasion, la garantie ne disparaît pas : seule la charge de la preuve bascule. Pendant ces douze premiers mois, en revanche, si le vendeur conteste et estime que le défaut est apparu après l'achat, c'est à lui de le prouver.
Ce que vous pouvez exiger du vendeur
En cas de défaut, vous choisissez entre la réparation et le remplacement du bien. Le vendeur peut imposer l'option la moins chère uniquement en cas de différence de coût évidente entre les deux.
Trois règles encadrent ensuite l'exécution :
- La réparation ou le remplacement doit intervenir sous 30 jours à compter de votre demande.
- Aucun frais ne peut vous être facturé, à l'exception des frais d'envoi postal, qui doivent vous être remboursés sous 14 jours.
- Si la réparation ou le remplacement s'avère impossible, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution du contrat, avec remboursement.
Deux conséquences sont souvent ignorées : si vous obtenez une réparation, la garantie légale est prolongée de 12 mois - pour un bien neuf, elle passe ainsi de 24 à 36 mois sur le bien réparé. Si le vendeur vous impose un remplacement alors que vous demandiez une réparation, la garantie court à nouveau pendant 2 ans à compter de la livraison du bien de remplacement.
En pratique, vous pouvez aussi suspendre le paiement du solde d'un achat payé en plusieurs fois tant que le défaut n'est pas traité.
Le vendeur ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant
C'est le point qui provoque le plus de refus au comptoir et au téléphone. La DGCCRF est formelle : le vendeur professionnel est seul responsable de la garantie de conformité vis-à-vis du client. Il ne peut pas vous renvoyer vers le constructeur ou vers le service après-vente de la marque. Il a seulement la faculté de se retourner ensuite contre son propre fournisseur.
Un vendeur qui répond "appelez le fabricant" lors des deux premières années commet donc exactement l'erreur que la loi veut éviter. C'est le sens même de ce texte : le consommateur n'a qu'un interlocuteur, celui avec qui il a contracté.
La marche à suivre, dans l'ordre
La procédure est gratuite et se déroule en trois temps.
- Réclamer auprès du vendeur. Rapportez le produit contre remise d'un ticket de dépôt, ou envoyez un courrier en lettre recommandée avec accusé de réception, accompagné d'un justificatif d'achat : facture, ticket de caisse, bon de livraison. Ce courrier vaut preuve de votre démarche et conditionne les étapes suivantes.
- Saisir un médiateur. Si le vendeur ne répond pas ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le médiateur de la consommation deux mois après l'envoi de votre courrier. L'entreprise a l'obligation d'indiquer l'identité de son médiateur ; à défaut, vous pouvez saisir un conciliateur via conciliateurs.fr, gratuitement.
- Saisir le tribunal. La médiation ou la conciliation est un préalable obligatoire avant toute action en justice contre un professionnel pour un litige inférieur à 5 000 €. La saisine du tribunal est gratuite, mais des frais peuvent s'ajouter au cours de la procédure (avocat, expertise).
Pour approfondir la procédure détaillée, voir Garantie légale de conformité : comment obtenir le remboursement ou le remplacement d'un produit défectueux.
Quand SignalConso ne suffit pas
SignalConso est un service public gratuit qui permet de signaler un litige avec une entreprise et d'obtenir des conseils sur ses droits. Il faut cependant en mesurer la portée : le site officiel lui-même écrit que "le signalement via SignalConso peut fonctionner, mais pas toujours".
Un retour d'expérience publié sur la plateforme gouvernementale Services Publics + illustre la limite : un usager y décrit un litige de service après-vente avec une grande société qui affiche en ligne des conditions de garantie qu'elle refuse d'appliquer. Après signalement, il n'a pu que préciser que la réponse ne convenait pas : "L'échange s'arrête là. On se sent démunit après ça.". SignalConso alerte et oriente ; il ne remplace ni la médiation ni le juge. La LRAR reste l'étape qui débloque réellement la suite.
Trois garanties, trois régimes différents
Confondre les trois garanties est la meilleure façon de perdre un litige.
- Garantie légale de conformité : obligatoire, vendeur professionnel uniquement, défaut présumé antérieur, preuve facilitée, réparation ou remplacement sans frais.
- Garantie légale des vices cachés : s'applique aussi aux achats auprès d'un particulier et à certains biens immobiliers, mais c'est à l'acheteur de prouver le vice (devis, attestations, expertise amiable). Le délai court à partir de la découverte du vice : 2 ans, dans la limite de 20 ans après la vente. Elle permet un remboursement total ou partiel, et une indemnisation si le vendeur professionnel connaissait le défaut. Dans la pratique, les deux garanties peuvent se cumuler chez un vendeur professionnel.
- Garantie commerciale : facultative, définie par le commerçant, et couvre une panne survenue avant ou après l'achat. C'est elle, et elle seule, qui impose de passer par le réseau du fabricant.
Après la garantie : le droit à la réparation depuis le 31 juillet 2026
La garantie de conformité s'arrête à deux ans. Depuis le 31 juillet 2026, une directive européenne applicable dans toute l'Union ajoute un filet de sécurité pour certains appareils - lave-linge, aspirateurs, smartphones, téléviseurs - en permettant d'exiger une réparation après l'expiration de la garantie légale, en s'adressant cette fois au fabricant, à un prix raisonnable.
La mesure répond à un problème concret : le manque de pièces de rechange, qui rendait de nombreuses réparations impossibles et poussait au remplacement. La Commission européenne estime à près de 12 milliards d'euros par an la perte que subissent les consommateurs européens qui remplacent leurs biens au lieu de les réparer. Chaque année, l'élimination prématurée des biens de consommation génère pour sa part 35 millions de tonnes de déchets.
Une fois la réparation obtenue dans ce cadre post-garantie, la garantie légale de conformité est prolongée de 12 mois. Ce complément s'ajoute alors aux deux ans déjà écoulés. Une plateforme européenne de réparation, censée aider à trouver un réparateur près de chez soi, devrait être opérationnelle d'ici 2027. En France, l'indice de réparabilité (obligatoire pour certains appareils depuis 2021), l'indice de durabilité et le bonus réparation existaient déjà.
À ne pas confondre : ce droit à la réparation est un complément post-garantie, pas un substitut.
