Le 119 ne répond pas à tous les enfants qui l'appellent. Ce numéro d'écoute national pour l'enfance en danger, géré par le GIP France Enfance Protégée, est en saturation chronique.
Un numéro saturé par la demande
En 2025, le volume d'appels a fortement augmenté. L'Assemblée nationale décompte plus de 250 000 appels entrants (environ 700 par jour). La feuille de route citée par Le Monde enregistre 220 000 appels la même année. Les deux chiffres divergent, mais tous montrent une hausse depuis le Covid-19.
Sur les 220 000 appels de 2025, seuls 43 000 ont été pris en charge par des écoutants, selon la feuille de route. Environ 110 000 ont été reçus par le préaccueil et invités à rappeler ultérieurement faute de disponibilité. En 2024, selon 20 Minutes, 446 000 appels avaient été passés, 237 000 « présentés au service », et seulement 14 % ont eu accès à un écoutant.
Une personne doit parfois composer trois ou quatre fois avant d'avoir quelqu'un, affirme Anne Morvan-Paris, directrice générale du GIP France Enfance Protégée. Près de 100 000 appels par an finissent en invitation à rappeler faute d'écoutants disponibles.
Comment un appel est traité et pourquoi la nuit vacille
Au centre d'appel décrit par RFI en juillet 2026, 700 appels quotidiens arrivent vers une équipe d'environ 10 professionnels et 2 pré-écoutants. Environ 80 appels sont traités par jour. Les mineurs sont directement orientés vers les professionnels ; un quart des appels pris en charge viennent de mineurs. Dans quatre cas sur cinq, l'écoutant contacte la Crip (cellule de recueil des informations préoccupantes).
La nuit, la tension est forte. La feuille de route adoptée le 4 mars 2026 par le conseil d'administration du 119 envisage de réduire la permanence de nuit de deux à une seule personne mobilisée. Pourtant, 10 % des appels sont passés la nuit, notamment depuis les outre-mer.
Un tchat dédié aux moins de 21 ans fonctionne 7 jours sur 7, avec deux écoutants par jour, sollicité dès 15 heures. Il offre une porte dérobée aux mineurs qui ne peuvent pas parler au téléphone.
Réforme et recrutements : l'écoute humaine garantie ?
La feuille de route prévoit aussi de remplacer le pré-accueil par un serveur vocal interactif et d'expérimenter l'IA pour la restitution des appels. Ces pistes inquiètent les équipes et des élus.
Anne Morvan-Paris dément toute substitution de l'humain par la machine. « La question n'est pas budgétaire », dit-elle, l'objectif est de recruter davantage d'écoutants. Elle a affirmé par ailleurs que le 119 ne remplacera jamais les écoutants par de l'IA.
Le ministère, dans sa réponse écrite publiée le 7 juillet 2026 à la députée Gabrielle Cathala, affirme qu'aucun dispositif automatisé ne remplacera l'écoute humaine. Il annonce des recrutements et une adaptation pour couvrir les plages de forte sollicitation, sans confirmer de réduction nocturne arrêtée.
L'expérimentation de l'IA pour la restitution des appels reste une hypothèse. Le ministère rappelle que le maintien d'un service disponible 24h/24 est visé. L'incertitude persiste sur l'avenir de la permanence de nuit, malgré les engagements de recrutement d'écoutants et le refus officiel de substituer l'IA à l'écoute humaine.
